导读

2020年春节期间，新冠肺炎疫情对中国企业运营带来各方面的影响。

我们强烈建议企业在抗击疫情的过程中，逐步建立及完善企业的危机管理文化，切实计划并落实业务存续方案，以尽力降低疫情危机对您公司运营的干扰并确保业务在疫情爆发中能持续运营。

本指引旨在协助企业特别是中小企业在疫情中做好危机管理，保持业务的连续性，具体将包括以下重要的商业运营风险控制：

1.人力资源管理

2.供应商和客户管理

3.业务流程和商业功能

4.对内沟通以及对外发声

本指引希望协助企业达成以下目标：

1.降低对员工的健康风险

2.降低员工关系管理风险

3.应急计划与应急方案的概念和制定

4.制定面向客户及供应商的替代计划确保业务运营存续

一、疫情构成企业经营活动中的危机事件

● 新冠肺炎的爆发

2020年春节期间，新型冠状肺炎疫情（“疫情”）迅速向全国甚至国际蔓延。

截止本文日，疫情已全面覆盖全国34个省级行政区，并已在海外23个国家确认137个病例[1]。

● 新冠肺炎被世卫组织列为突发公共卫生事件的后果

2020年1月30日，世界卫生组织（WHO）在充分肯定中国政府和防疫机构的工作成绩的前提下，将疫情列为突发公共卫生事件（Public Health Emergency of International Concerns, PHEIC）。

WHO 宣布疫情为PHEIC主要基于中国感染数量急速增加，并有向多个国家蔓延的趋势。虽然WHO总干事不建议对中国进行旅行和贸易限制，并希望任何国家都秉持这个原则。

然而出于主权国家对本国国民的保护，不少国家也先后做出不允许中国民航飞机进出本国、关闭边界、不审理中国公民签证申请、以及要求自中国返回的本国人做14天防疫隔离的措施。

以下为国家移民管理局最新统计的关于有关国家对新冠肺炎疫情采取入境管制措施列表。

（下拉查看完整列表）

● 新冠肺炎疫情对企业构成危机事件

按照恒大研究院的数字，疫情将对投资、消费、出口行业带来明显的冲击。对于中观行业而言，餐饮、旅游、电影、交通运输、教育培训等收到冲击最大。但是医药医疗防护、在线游戏行业收益。此外，广大中小企业将在本次危机也将备受冲击。

二、企业如何直面疫情做好危机管控

以本次疫情来说，企业应对于危机事件衍生的新规定要及时了解掌握并对生产经营活动迅速进行调整。

● 1.即时更新关注政府部门的新通知新要求

（1）延长休假

根据《国务院办公厅关于延长2020年春节假期的通知》（国办发明电〔2020〕1号），延长2020年春节假期至2月2日（农历正月初九，星期日），2月3日（星期一）起正常上班。

（2）隔离防护（关停业务）

1月24日，上海市政府召开新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作会议，表示将进一步落实对重点地区来沪人员实行居家或集中隔离观察14天。

（3）人员防护

根据国家卫生健康委疾控局《关于印发公共场所新型冠状病毒感染的肺炎卫生防护指南的通知》（肺炎机制发〔2020〕15号）规定，人群经常聚集活动的公共场所和工作场所需要进行卫生防护，包括消毒、通风、个人防护等措施。

● 2.积极执行政府在疫情中的优惠政策以及合同条款的减让

（1）租金减让

企业因疫情影响正常经营，导致原租赁合同无法继续履行，可以不可抗力为由寻求租金减让。

本次疫情是否属于不可抗力，可以通过不可抗力的构成要件判断：

a. 不可预见性

本次疫情与2003年爆发的非典病毒非常相似，但传染性更强，且已经被WHO宣布疫情为突发公共卫生事件（PHEIC），疫情爆发迅速，不具有可预见性。

b. 不可避免性

本次疫情爆发后，全国大多数地区已启动疫情一级响应措施，并采取甲类措施进行防控。虽然积极采取防护措施，依旧无法控制疫情蔓延。

c. 不可克服性

针对此次疫情，中央及各地方政府纷纷出台了延长假期和延期复工的通知，企业必须严格履行义务。另外，就疫情本身而言，截止目前亦未有确切有效的治疗方法。

综上，本次疫情符合不可抗力的构成要件。企业可根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条和第一百一十八条规定，以不可抗力为由主张租金减让等权利。

（2）政府优惠政策的支持

财政部、海关总署和税务总局联合发布的《关于防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情进口物资免税政策的公告》（财政部公告2020年第6号）和《慈善捐赠物资免征进口税收暂行办法》（公告2015年第102号）等有关规定，自2020年1月1日至3月31日，实行更优惠的进口税收政策。

综上所述，企业应积极启动不可抗力处理合同关系并进行客户应急关系管理，同时合理利用政府优惠政策，减少或避免因疫情影响造成的损失。

三、制定并落实确保业务持续性方案

我们强烈建议企业在抗击疫情的过程中，逐步建立及完善企业的危机管理文化，切实计划并落实业务存续方案，以尽全力降低疫情危机对您公司运营的干扰并确保业务在疫情爆发中能持续运营。

企业可在以下方面制定并落实业务持续方案：

● 1.人力资源管理：领导力和工作流程调整

（1）危机管理中最重要的是领导力

（2）调整并采取灵活的工作流程

（3）制定切实可行的出差和员工健康保障方案

（4）员工健康检测合检查

（5）远程工作安排

● 2.供应商和客户管理

（1）梳理重要供应商、经销商、客户的合同关系

（2）及时通知沟通

（3）制定替代方案

● 3.业务流程和商业功能

（1）辨识重要的职能部门和核心员工

（2）进行应急危机演练

（3）确保员工健康监测流程能识别和管理健康不适的员工

（4）确保后勤部门有足够的保护个人防疫物资和设备

（5）确保定期对工作场所进行消毒

（6）重新制定访客制度以及员工监测和后续检测方案

（7）教育员工保持健康的卫生习惯避免感染

● 4.对内沟通以及对外发声

对内沟通：

（1）任命专/兼职沟通专员负责各个业务板块的沟通计划执行确保商业需求和业务流行方案的执行

（2）确保员工清楚了解自己在疫情爆发期间的工作职责

（3）必要减薪裁员时，要做好沟通预案

对外发声：

（1）确定与企业商业利益密切相关的利害关系方，分别制定沟通方案

a. 供应商沟通方案

b. 服务商沟通方案

c. 客户沟通方案

（2）沟通渠道

中小企业由于人员少、灵活性强，可以通过口头表达、微信、微博等形式对外公布企业运行状况、危机管控策略以及企业社会责任承担情况等等。

大型企业由于员工人数众多、社会影响力大、国际化程度高等原因，在面对危机时，需要管理和审核员工对外发布的每一种声音。避免员工转发未经证实的消息，造成社会恐慌。

[1] 丁香园.新型肺炎疫情实时动态. 2020-02-02 https://ncov.dxy.cn/ncovh5/view/pneumonia_peopleapp?from=timeline&isappinstalled=0

● 后 记 ●

国内企业较少对员工进行危机管理教育，危机预案也往往欠缺演练。做的比较好的企业，也仅把危机处理预案作为公司文件的一部分。但是回顾一些成功企业的经验，我们往往发现领导者如果注意培养高管和员工的危机意识，常态化模拟测试管理层以及核心员工的承压能力，往往能防微杜渐，越是在困难的时刻越能做出正确的事情。企业不仅需要的是在经济环境良好的时候，顺风而上也需要在逆风的时候坚持下来，这样才能实现企业的持续发展，实现企业的社会价值。

我们的危机管理团队在以下方面协助企业特别是中小企业面对危机并为今后的企业危机管理准备良好的基础:

1.特殊时期的员工关系管理行动指南

2.供应商和客户沟通预案

3.中小企业营业存续计划及营业中断损失保险咨询

4.建立应急组织、流程和制度

5.高管及员工的危机管理培训

6.对外发声指南

7.危机管理的实战演练

8.诉讼及仲裁方案

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